瑞众人寿保险有限责任公司内蒙古分公司2024年消保推动六项规划

瑞众人寿保险有限责任公司内蒙古分公司（以下简称“瑞众保险内蒙古分公司”）紧紧围绕党中央的决策部署，切实履行职责使命。在党的领导下，瑞众保险内蒙古分公司消费者权益保护委员会始终坚持以人民为中心的发展思想，把维护消费者权益作为工作的出发点和落脚点。为持续优化服务流程致力于提升消费者权益保护水平，提高客户满意度，加强消费者的风险意识和保险知识水平，构建和谐、健康的保险市场环境，瑞众保险内蒙古分公司将在2024年持续推动消费者权益保护六项具体举措：

一是优化体制建设。根据监管要求与行业动态，时刻关注制度建设的规范性、合理性和可执行性，结合总公司下发制度，统筹制定《华夏人寿保险股份有限公司内蒙古分公司2024年度消费者权益保护工作计划》、《华夏人寿保险股份有限公司内蒙古分公司2024年度消费者权益保护培训工作计划》、《华夏人寿保险股份有限公司内蒙古分公司2024年消费者权益保护宣传教育工作计划》等相关制度。2024年，预计在全区坚持至少每月度开展一次消保/投诉工作分析会议，每季度消保工作总结会议及半年度和全年度的总结分析会议。全区开展消保审查认证工作，增加约20人的专业认证资格，提升消保专员的基础专业知识，确保消保服务到位。

二是大力开展培训。结合公司实际业务和员工岗位需求，瑞众保险内蒙古分公司制定培训计划，预计开展25场左右消保培训、投诉处理培训等，涉及内外勤学习人数预计突破2万人次，从而实现消费者权益保护培训方面质与量的突破。对消费者权益保护的各项细则展开培训，提高员工的法律意识和素养，了解自身的社会责任和义务，为消费者更好的提供保障服务。

三是全面监测风险。主要体现在一：为全面避免宣传误导等风险，对全区12家中支46家支公司实时开展对各渠道业务员在抖音微信、小红书等相关自媒体平台进行营销行为风险监测，发现问题及时处理，避免产生销售误导等风险。二：为积极推动消保工作进程，分公司将继续加强审查力度，优化审查流程，确保客户权益得到应有保障。对全区实时开展产品和服务的审查工作，每周上报审查进度，做到应审尽审，严格审核宣传材料，及时反馈整改问题，预计2024年审查项目数量较2023年提升40%左右。

四是广泛开展宣教。为切实提升社会公众金融素养，制定《华夏人寿保险股份有限公司内蒙古分公司2024年消费者权益保护宣传教育工作计划》，树立宣教目标，明确部门职责，线上+线下结合，丰富宣教形式，让消保宣教工作常态化。预计发布以案说险、风险提示、知识普及和315消费者宣传周活动、金融知识宣传月等专项宣传教育活动各项文章共计约130篇原创文案。

五是暖心适老服务。瑞众保险内蒙古分公司及各中支机构老年客户通过客户可通过服务电话转人工进行业务办理，减少老年人群体在办理保险业务时的繁琐环节，提高服务效率。2024年将在现有基础上，增加老年人金融相关活动，不断为老年消费者提供更加暖心的服务项目，向老年人灌输金融知识，有效识别金融诈骗风险，乐享老年幸福生活。

六是完善纠纷处理。瑞众保险内蒙古分公司全心全意为客户解决矛盾纠纷问题，向广大消费者公布各类纠纷救济途径，及时响应客户问题。2024年将优化公司内部投诉处理考核机制，以保障客户利益为核心原则，开展各类投诉处理工作，与各部门、各渠道紧密沟通问题，有效化解客户矛盾纠纷，形成良好的纠纷化解机制，全力保障客户应有权益。

新的一年，瑞众保险内蒙古分公司将坚定信心、鼓足干劲，坚持“以客户为中心”，持续提供可信赖的保险保障和优质的服务体验。