以客户为中心的价值转型成效初现

2023年上市保险公司年报已悉数披露，整体上保费增速平稳，渠道持续优化，运营亮眼较多。尽管去年受资本市场影响，净利润表现不尽如人意，但本文希望从价值提升的角度，挖掘上市寿险公司过去几年推进价值转型过程中显现的初步成效。

寿险公司价值的评价维度应该是多层次的，既包括从保险公司股东维度的业务价值类指标，也包括从员工及代理人维度的质量类评价指标，更应该包括从客户经营维度的服务效率与客户黏性相关的评价指标。

从新业务价值角度，上市公司表现非常突出，均保持在两位数的增长水平。

从寿险行业从业人员角度，尽管上市公司2023年的代理人总数仍在下降，但从增优、产能乃至收入等质量类指标来看，均有着明显的改善。例如，中国人寿的新人数量上升了13.6%，绩优销售人员占比上升2.1个百分点；平安人寿的代理人渠道人均新业务价值指标大幅提升89.5%，人均收入同比提升39.2%，并且同步在银保渠道推行高质量发展模式，打造银保优才；太保寿险通过“长航”转型，核心人力月人均首年保费规模上升了26.6%，核心人力月人均首年佣金收入甚至大幅上升了46.3%。这些变化是上市寿险公司持续推行增绩优、稳规模、提产能等的结果。

作为行业头部的上市寿险公司，对以客户为中心的转型尤为重视，过往几年的转型力度格外突出，多家公司的2023年年报披露也是浓墨重彩地介绍，客户经营层面指标也有大幅改善，可以体现在客户服务、客户黏性以及客户长期深度开发等维度指标上。

客户理赔服务时效是保险公司提升客户运营服务效率的核心量化指标之一。新华人寿的理赔平均时效是0.67天，线上理赔覆盖率达96.99%；中国人寿则将理赔平均时效提速到0.38天；平安人寿则是利用其AI科技优势赋能寿险理赔，可实现8.4分钟的高效目标。

客户黏性可以集中反应在继续率指标上。新华人寿13个月继续率提升了7.2个百分点；平安人寿13个月保险继续率提升了2.5个百分点，达到92.8%；太保寿险的客户继续率则提升了7.7个百分点，达到95.7%；人保寿险13个月继续率大幅提升了9.5个百分点；太平人寿过去几年持续保持高水平，个险13个月继续率为96.2%，银保13个月继续率为98%。

客户持续经营和价值深度开发可反应在客均保单数量上，这一点，保险集团的综合经营优势更为明显。中国太保持有两张及以上保单的客户数为3955万人，增长了6.8%；持有多家子公司保单的个人客户数为1126万，增长了6.1%。中国平安已经多年披露其客均合同数，2023年为2.95个，客户留存率达90%。并且对于客户价值深度经营的潜力也做出判断，随着人均合同数的增加，客户的价值潜力是几何数级增长：3个合同客户客均利润是两个合同的两倍，“5个+”合同客户客均利润是1个合同的14倍，年资8年的客户客均利润是年资1年客户的3.7倍。

在客户综合经营上，大型保险集团借助自身优势，更是充分发力客户协同及生态圈客户经营上。中国人寿强调以客户为中心，包括财产保险、养老保险、广发银行、投资业务、康养服务和战略客户等六个维度的协同，构建“寿险+”综合金融生态圈。中国平安则是深化“综合金融+医疗养老”战略，重点打造高价值、高成长和高留存的“三高”客户优势，并将强化专业服务和客户经营能力，提升“省心、省时、省钱”的客户体验，持续增厚客户价值。

（作者周瑾，系普华永道中国金融业管理咨询合伙人、对外经济贸易大学保险专业硕士研究生校外导师）