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巴奴火锅“神秘顾客”吐槽:感觉被套路了……

时间: 小采 要闻

近日

部分巴奴毛肚火锅会员顾客收到

“神秘顾客”体验活动的邀请函

但却有部分消费者吐槽

认为该活动因限制太多变了味儿

消费者戏称不是邀请体验

而是套路营销

福利不及限制多

遭消费者吐槽

河南消费者小艾告诉《中国消费者报》记者,她是巴奴的老会员,不久前接到“神秘顾客”的邀请函,本来还挺惊喜,但仔细一看任务须知却让人生气。

巴奴要求,点菜时必须点毛肚和菌汤,锅底可以选三味锅、五味锅或自选锅,如果选择五味锅,则至少要点两个口味;必须是两位顾客到店消费,要在规定时间内到任务门店按要求完成体验,并成功提交问卷,才会得到一张50元巴奴会员专享券;若未按要求完成体验或者超时未提交问卷,则无法获得专享券;必须使用接收任务消息的会员账号扫码点餐,结账时也必须使用该会员账号,否则无法得到优惠券。

小艾对记者表示:

“这个任务真是步步受限,一不小心就会因为没满足条件得不到优惠券,搞得我紧张兮兮,消费体验特别差。更重要的是,活动必点的毛肚一盘78元,得到的优惠券才50元,而且需要下次用餐满200元才能使用,也就是说吃两次巴奴才能便宜50元。”

北京消费者姚小姐对记者表示:

“活动毫无诚意,还不如不做。我也收到了邀请,本来就不喜欢吃毛肚,还必须点一份。为了50元券还得去消费两次,妥妥的套路消费者。”

还有消费者向记者反映:

“活动既没告知问卷的推送时间,也没有提醒,当天晚上等我看到问卷时,发现活动已经截止了,也就没得到优惠券。”

记者在多个社交平台发现

吐槽巴奴此次神秘顾客体验活动

“缺乏诚意”“套路满满”

神秘顾客不神秘

暗中评价成摆设

“神秘顾客这种机制作为提升产品和服务质量的一种方式,最早起源于国际餐饮业巨头。”深圳市思其晟公司CEO、品牌管理专家伍岱麒对记者表示,以普通消费者身份体验门店的产品及服务,用来改进门店经营,以便更好地服务消费者。由于被评定的对象事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,因此这种方式能真实、准确地反映客观存在的问题。

但是

不少消费者表示

巴奴此次推出的神秘顾客活动

根本不神秘

背离了活动的初衷

一位参加活动的消费者告诉记者,活动要求体验者不要向门店任何工作人员透露身份,否则将无法记作有效问卷。她扫码点餐后,在没有透露任何信息的情况下,门店负责人却明确知道其是参加神秘顾客活动的用户。当消费者问及如何得知时,对方表示“眼熟”。在整个体验过程中,服务人员比以前热情多了,结账时还给打了9折,用餐后还提醒消费者给个好评。

还有消费者称:“去巴奴用餐时,一直被店员询问是否为神秘顾客,身份提前就被店员识别出了,暗中体验餐品并评价成了摆设。”

针对消费者的吐槽,巴奴相关负责人接受记者采访时表示:“本次活动的初衷是为了更直接地了解顾客的用餐体验,以及对产品和服务的改进建议,从而有针对性地进行优化,为顾客提供更好、更极致的用餐服务。此次活动无论是报名、邀请方式,还是活动环节、规则设置,都已经提前清楚告知,均无强制要求参加。对于顾客不好的体验,巴奴深感抱歉并重视,已经和内部相关部门沟通,会对活动方案与邀请方式进行优化和修改。”

活动背离初衷

套路消费者损害品牌声誉

北京理道律师事务所主任律师王久成对《中国消费者报》记者表示,从目前消费者的反馈来看巴奴的做法并不违规,但如果对神秘顾客活动设置多重限制,则存在过度营销、套路消费者的嫌疑。《消费者权益保护法》规定,经营者负有听取意见、接受监督的义务。消费者的不满和吐槽,一定程度上反映了企业在制定规则、执行中的不足,没有充分考虑到消费者的感受,经营者对此应高度重视。

伍岱麒则认为,巴奴此次已经把神秘顾客活动变成一种营销手段,带有套路的意味。消费者存在不满是可以理解的,这种做法对企业自身改进并无益处,相反引发了不良口碑,对品牌声誉是减分的。

艾媒咨询首席分析师张毅对记者表示,巴奴此次神秘顾客活动一定程度上背离了活动初衷,被质疑过度营销、套路营销并不为怪。他认为,这种对用户的种种限制以及返券行为,并不是一个好的促销或者消费模式,因为消费者目的性比较强,其评价会受到情绪影响。

王久成则建议,为达到神秘顾客制度的真实性和有效性,企业在制定和执行规则时,应遵循公开、透明、诚信、合法合理的原则,保障消费者合法权益,不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。商家应当积极、主动、及时收集顾客的反馈和意见,与员工沟通分享评估结果,以此推动员工改善服务,必要时可进行培训,改善内部管理,不断提升自身竞争力。

中国消费者报·中国消费网

记者/孙蔚

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